Digitaalisia palveluita otetaan käyttöön enemmän kuin koskaan. Organisaatiot investoivat oppimisympäristöihin, valmennusalustoihin, hyvinvointipalveluihin ja erilaisiin asiakas- ja käyttäjäkokemusta tukeviin ratkaisuihin.
Silti yksi haaste toistuu yhä uudelleen.
Ihmiset eivät käytä niitä.
Keskustelin hiljattain organisaation kehittämisestä vastaavan henkilön kanssa. Uuden digitaalisen palvelun käyttöönottoon oli panostettu paljon. Sisäistä viestintää tehtiin aktiivisesti, palvelua esiteltiin useissa kanavissa ja käyttöönottoa tuettiin monin tavoin.
Lopputuloksena noin puolet kohderyhmästä käytti palvelua ainakin kerran.
Monessa organisaatiossa tätä pidettäisiin hyvänä tuloksena.
Mutta jos tavoitteena on oppiminen, käyttäytymisen muutos tai asiakkaiden sitoutuminen, satunnainen käyttö ei vielä riitä.
Todellinen arvo syntyy vasta silloin, kun palvelusta tulee luonnollinen osa käyttäjän arkea.
Sitoutumista ei voi pakottaa
Digitaalisten palveluiden käyttöönotossa ajatellaan usein, että käyttö lisääntyy tehokkaammalla viestinnällä.
Lähetetään uusi muistutus.
Julkaistaan uusi uutinen.
Pyydetään esihenkilöitä tai asiakasvastaavia kertomaan palvelusta uudelleen.
Nämä voivat lisätä käyttöä hetkellisesti, mutta harvoin ne luovat pitkäaikaista sitoutumista.
Ihmiset palaavat palveluihin, joista he kokevat saavansa arvoa.
Kaikki muu on toissijaista.
Mitä käyttäjät itse kertovat?
Olemme haastatelleet digitaalisten palveluiden käyttäjiä ja etsineet vastausta kysymykseen:
Miksi jotkut palvelut jäävät osaksi arkea, kun taas toiset unohtuvat ensimmäisen käyttökerran jälkeen?
Haastatteluissa nousi toistuvasti esiin kuusi tekijää.
1. Merkityksellisyys
Palvelun täytyy auttaa ratkaisemaan käyttäjän oma ongelma juuri silloin, kun hän sitä tarvitsee.
2. Vuorovaikutteisuus
Pelkkä sisällön lukeminen harvoin sitouttaa. Käyttäjä haluaa osallistua, saada palautetta ja edetä aktiivisesti.
3. Oikea-aikaisuus
Suurin arvo syntyy silloin, kun palvelu auttaa juuri siinä tilanteessa, jossa käyttäjä kohtaa haasteen.
4. Helppokäyttöisyys
Jos palvelun käyttö vaatii liikaa aikaa tai vaivaa, käyttö vähenee nopeasti.
5. Mahdollisuus palata
Oppiminen ja kehittyminen tapahtuvat vähitellen. Hyvään palveluun on helppo palata silloin, kun käyttäjä tarvitsee sitä uudelleen.
6. Turvallisuus
Luottamus tietoturvaan ja tietojen käsittelyyn on edellytys sille, että käyttäjät uskaltavat hyödyntää palvelua avoimesti.
Käyttöaste on seuraus, ei tavoite
Moni organisaatio seuraa käyttöastetta tärkeimpänä mittarina.
Se on hyödyllinen mittari, mutta ei ratkaiseva tekijä.
Kun palvelu on käyttäjälle merkityksellinen, vuorovaikutteinen, oikea-aikainen, helppokäyttöinen ja turvallinen, ihmiset palaavat siihen omasta halustaan.
Korkea käyttöaste ei synny markkinointikampanjoista.
Se syntyy käyttäjän kokemasta arvosta.
Digitaalisten palveluiden tulevaisuus
Teknologia, personointi ja tekoäly avaavat jatkuvasti uusia mahdollisuuksia rakentaa entistä parempia digitaalisia palveluita.
Mutta yksi asia ei muutu.
Palvelu tuottaa arvoa vasta silloin, kun ihmiset haluavat käyttää sitä yhä uudelleen.
Siksi tärkein kysymys ei ehkä ole:
“Miten saamme ihmiset käyttämään palvelua?”
Vaan:
“Miten rakennamme palvelun, jota ihmiset haluavat käyttää?”
Uskon, että juuri tähän kysymykseen vastaavat tulevaisuuden menestyvät digitaaliset palvelut.