Hyvinvointipalvelun digitalisointi
Blogiteksti pohjautuu Turun Yliopistossa pidettyyn luentoon Digitalization and Ethics. Tässä tekstissä keskitymme pelkästään digitalisointiin. Näkökulma on asiakkaan näkökulma, miten hän kokee palvelun ja mitä hän saa kun palvelu on etäpalvelu.
Esimerkkinä elintapaohjaus
Esimerkkinä otamme elintapaohjauksen. Jos ohjaus toteutetaan pelkästään ohjaajan ja asiakkaan välisillä tapaamisilla, on tapaamisia harvassa tai palvelusta tulee niin kallis että sitä harva omalla rahalla maksaa. Lisäksi näkymää siihen mitä tapaamisten välillä tapahtuu ei ole. Kustannustehokas tapa on antaa asiakkaalle moniste ohjelmasta ja toivoa parasta. Motivoituneille tämä tapa saattaa toimiakin, mutta entäs ne muut, se suuri massa?
Tarkastellaan seuraavaksi etäohjauksen digitalisointia. Tavoitteena on helppo saatavuus, vaikuttavuus sekä kustannustehokkuus, kaikki samassa paketissa.
Kolme vaihtoehtoa
Itsepalvelu: lataa applikaatio ja anna mennä
Räätälöity itsepalvelu: ohjelman sisältö räätälöity kyselyjen ja profiilin mukaan, mahdollisuus räätälöidä sisältöä tekoälyn avulla
Palvelu: ohjelman räätälöivät asiantuntijat perustuen asiakkaan tarpeisiin, jatkuva parantaminen, vuorovaikutus ohjaajan kanssa ja tarvittaessa mahdollisuus interventioon
Yhteistä näille kolmelle vaihtoehdolle on, että ohjelmat voidaan suorittaa milloin vain ja missä vain.
Tällä on asiakkaille iso arvo, ja asiakkaiden haastatteluissa tämä tuodaan toistuvasti esille.
Valinnan haasteet
Jos kohderyhmä on iso, mikään edellämainituista kolmesta vaihtoehdosta ei yksin toimi. Seuraavassa lista asioista, jotka on hyvä ottaa huomioon elintapaohjauksen suunnittelussa:
- Mitä teemme niille asiakkaille joille valittu lähestymistapa ei sovi?
- Miten toimimme passiivisten kanssa? Miten tiedämme että joku on passiivinen?
- Autammeko niitä ihmisiä jotka hyötyvät ohjauksesta eniten?
- Miten saamme selville pitääkö meidän parantaa ohjelmaa?
- Mitä teemme asiakkaille jotka eivät hyväksy mitään etäohjausta?
Tästä seuraa, että mikään yksittäinen digitaalinen palvelu ei ole ratkaisu, tarvitaan sopiva palveluportfolio jossa edellä mainitut asiat on huomioitu.
Lopuksi
Elintapaohjaus onnistuu, jos asiakkaat ovat motivoituneita ja heille tarjotaan ohjaus ja ohjelma, jossa he voivat onnistua. Motivaatiota voi tarkistaa seuraavalla kysymysparilla:
- Uskotko että terveydentilasi parantuu tulevaisuudessa?
- Uskotko että voit itse vaikuttaa terveydentilaasi?
Miten sinä vastaat?